‘페인 포인트(Pain point)’라는 단어를 들어보신 적 있나요? 통점(痛點)과 같은 단어로 고객의 불편한 부분, 즉 고객이 직접 표출한 불만 사항뿐만 아니라 고객이 느끼지 못하는 불편함까지 포함하는 의미의 단어입니다. 고객의 페인 포인트를 찾아 빠르게 개선할 때 고객만족도는 향상되고 고객의 충성도가 높아지므로 기업은 지속적인 성장을 꾀할 수 있게 되는 것이죠. 그럼 구체적으로 어떻게 고객의 목소리 (VoC: Voice of Customer)를 듣고 반영할 수 있을지 그 방법에 대해 알아볼까요?
1. VoC 수집
온‧오프라인에서 다양한 채널을 통해 고객의 목소리를 듣고 의견을 수집합니다. SNS나 온라인 커뮤니티, 카페/블로그 리뷰, 뉴스 등에서 언급되는 내용도 좋은 재료가 됩니다. 또한 고객을 직접 만나 대화하는 상황에서 페인 포인트를 체크할 수 있습니다.
2. 페인포인트 분석 및 결과 가시화
VoC가 충분히 수집 되었다면 페인 포인트를 짚어내어 사업 목표를 설정하는 것이 중요한데요. 대표적으로 세 가지 방법이 있습니다.
① 카테고리 분류 일정한 기준에 의하여 카테고리화하고, 다시 세분된 분류 기준(대분류‧중분류‧소분류 등)으로 좁혀들어가 페인 포인트를 추출하는 방법입니다.
② 긍정어/부정어 분류 고객이 언급한 말 중에서 감성어에 집중해봅니다. 특히 부정적인 뉘앙스가 담긴 표현을 유의하는 것이 중요합니다.
③ 자주 언급된 키워드 파악 최근 급상승한 검색어나 언급된 빈도수가 높은 키워드를 중심으로 페인 포인트를 포착합니다.
위와 같은 과정을 통해 페인 포인트가 텍스트 형태로 분석이 되면, 그래프나 차트 등을 통해 문제점이 한눈에 파악될 수 있도록 시각화하는 작업을 거칩니다.
3. 페인 포인트 분석 활용
① 품질개선 및 신제품 개발 기획 가장 먼저 분석된 페인 포인트를 기반으로 해당 제품의 품질 개선 작업을 합니다. 또한 이 점을 반영한 신제품을 개발하여 제품의 만족도를 올리고 브랜드 이미지를 제고시킵니다.
② 마케팅 홍보 페인 포인트가 자주 언급되는 카페나 커뮤니티가 있다면 이를 해결하기 위해 해당 채널에서의 마케팅 관리도 중요합니다. 적극적으로 원인을 파악하고 개선사항을 홍보하는 마케팅적인 노력을 할 때 고객의 인식이 개선될 수 있습니다.
③ 후속교육 및 업무 프로세스 수정 페인 포인트를 반영하여 고객이 이용하기 더 편리한 프로세스로 재구축하고 직원들의 역량 강화 교육을 할 수 있습니다. 예를 들면 소요시간을 단축하고, 고객의 의견을 신속하고 효과적으로 반영할 수 있는 프로세스로의 개선이 이에 해당됩니다.
이 외에도 기업 전반의 업무에 적용하여 급변하는 경영 환경 속에서 기업을 성장시킬 수 있는 원동력으로 활용할 수 있는데요. 고객의 페인 포인트를 잘 분석하고 적절하게 개선하여 귀하의 사업장이 날로 발전 성장하기를 매일벤처스가 응원합니다.
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